¿Por qué fracasó Spirit? Demasiados pasajeros no querían volar con esa aerolínea

Análisis de Chris Isidore, CNN

El pésimo servicio, no la guerra con Irán, acabó con Spirit Airlines.

Spirit estaba condenada al fracaso por una mala gestión, profundos problemas financieros y, de manera decisiva, su reputación de mal servicio al cliente. El aumento repentino de los precios del combustible para aviones durante la guerra solo aceleró su inevitable desaparición.

La aerolínea no había sido rentable desde antes de la pandemia de covid-19. Spirit advirtió repetidamente a los inversionistas en los últimos años que no estaba segura de poder seguir en el negocio, mucho antes de que Estados Unidos e Israel entraran en guerra con Irán.

La aerolínea de bajo costo estaba en medio de su segunda bancarrota, subastando aviones y puertas de embarque y recortando personal en una lucha desesperada por mantenerse a flote.

El fracaso de Spirit es una advertencia para otras aerolíneas con un esquema similar: competir solo en precio puede ser una estrategia perdedora. Pero eso no significa que otras aerolíneas de bajo costo estén condenadas.

Las tarifas baratas por sí solas tampoco pueden explicar los problemas de Spirit: otras aerolíneas de bajo presupuesto demuestran que el modelo de negocio puede funcionar. Las aerolíneas son, ante todo, una industria de servicios, y Spirit no pudo superar su extraordinariamente mala reputación.

“Un bajo porcentaje de pasajeros dijo que volvería a volar con la aerolínea después de su experiencia más reciente”, dijo Michael Taylor, director general sénior de rankings de viajes, retail y servicio al cliente en JD Power. “Siempre habrá un mercado para aerolíneas que ofrezcan las tarifas más bajas posibles. La pregunta es: ¿están haciendo la pizza tan barata que no se puede comer?”

Spirit tuvo algunas de las tasas más altas de quejas y las más bajas de satisfacción del consumidor en el sector.

Resulta que a los pasajeros no les gustaba que les cobraran por cada aspecto del vuelo, incluidas las maletas de mano. Si bien Spirit cumplía con el promedio de la industria en vuelos a tiempo y equipaje extraviado, también tiene el espacio más chico para las piernas, según el sitio de viajes Simply Flying.

“Meter a la gente en una separación entre asientos de 75 centímetros es incómodo, punto. Especialmente en vuelos de mayor distancia”, dijo el consultor de la industria aérea Mike Boyd.

Incluso los clientes que buscan las tarifas base más bajas esperan cosas como snacks o refrescos gratis, lo cual es estándar en la mayoría de las otras aerolíneas.

“Recortaron tanto de la experiencia… que la gente que terminó atrapada en Spirit a menudo despreció el servicio”, dijo Zach Griff, autor del boletín de aerolíneas From the Tray Table. “Y a menudo estaban dispuestos a pagar US$ 30, US$ 40, US$ 50, incluso US$ 60 más solo para tener una mejor experiencia en una aerolínea diferente”.

Spirit operó como aerolínea chárter en la década de 1980 antes de convertirse en aerolínea de pasajeros en 1992. Pionera en tarifas base ultra bajas, la aerolínea fue mayormente rentable hasta 2019. Pero luego la demanda de viajes aéreos se desplomó durante la pandemia. Cuando los viajeros quisieron volver a los cielos, ya no querían el tipo de servicio que Spirit ofrecía y estaban dispuestos a pagar más para obtenerlo.

Spirit reconoció el problema e intentó atraer a clientes que pagan más ofreciendo asientos más grandes en la parte delantera del avión. La aerolínea incluso agrupó tarifas con equipaje, Wi‑Fi y hasta cargos por snacks para ahorrarles dinero a los clientes.

“Pero le costó convencer a suficientes viajeros de que había reinventado el servicio”, afirmó Griff. “Nadie comparó jamás a Delta y Spirit, al menos cuando se trata de servicio”.

Spirit declinó hacer comentarios para esta historia.

Un modelo de tarifas bajas y quejas de clientes no tienen por qué ir de la mano. Hay varias aerolíneas de bajo presupuesto con mejores reputaciones.

Allegiant, por ejemplo, se ubica por encima del promedio en los rankings de satisfacción del cliente de JD Power incluso con el mismo modelo de negocio básico, sin lujos y con tarifas base bajas.

“La gente piensa que es una gran relación calidad-precio”, dijo Taylor sobre la aerolínea con sede en Las Vegas. “Así es como se puede ganar dinero como una aerolínea de ultra bajo costo: haces que la gente diga: ‘oye, ¿sabes qué? Esto es barato y no está mal’”.

La aerolínea de descuento Breeze, fundada en 2021, está entre las aerolíneas estadounidenses de más rápido crecimiento.

Siempre habrá clientes que busquen gangas, por lo que otras aerolíneas de bajo costo podrían beneficiarse de la desaparición de Spirit. Pero es un momento difícil para todas las aerolíneas debido al aumento del combustible para aviones. Y, dada su base de clientes, las aerolíneas de bajo costo no pueden subir las tarifas como las aerolíneas principales para cubrir el aumento de los costos de combustible.

Un grupo comercial que representa a las aerolíneas de bajo costo restantes solicitó recientemente un rescate de US$ 2.500 millones al Congreso y al Gobierno de Trump.

Muchos expertos esperan que el cierre de Spirit acelere las subidas de tiquetes aéreos donde tenía una gran cuota de mercado: Fort Lauderdale, Detroit y Las Vegas. Pero no tendrá mucho impacto en las tarifas en las rutas que no operaba.

Así que las tarifas bajas seguirán estando disponibles para los clientes de EE.UU., solo que en otras aerolíneas.

“En resumen: el día de poder mantener un negocio solo sobre la base de ofrecer una tarifa baja se acabó”, dijo Boyd. “No fue el precio del combustible lo que acabó con (Spirit). Solo aceleró la desaparición de una aerolínea condenada”.

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