¿Por qué Old Spice, Colgate, Dawn y más son productos bajo llave en las farmacias?

Luis Ernesto Quintana Barney

(CNN) — Parece que en estos días muchas tiendas son fortalezas.

La mayoría de los productos en el estante de la farmacia están protegidos con llave, incluso artículos cotidianos como desodorante, pasta de dientes, dulces, detergente para platos, jabón y papel de aluminio. Los fabricantes que suministran cajas y dispositivos de cerraduras a cadenas de tiendas han visto crecer sus negocios.

Walgreens y Rite Aid han dicho que el problema del crimen minorista organizado (redes de delincuentes que roban productos de las tiendas y luego, a menudo, los revenden en los mercados en línea) ha causado que guarden más productos y cierren algunas tiendas.

Cerrar sus estantes con llave es el último recurso para las tiendas, pero nunca se ha practicado más ampliamente. También se ha convertido en una irritación creciente para los compradores y una fuente de frustración para algunos empleados que deben caminar por la tienda con las llaves listas.

Incluso la pasta dental está bajo llave en estos días.

“Es extremadamente desalentador para los clientes”, dijo Paco Underhill, fundador y director ejecutivo de la firma de consultoría e investigación conductual Envirosell. “También es una experiencia brutal para el comerciante”.

La razón por la que las tiendas recurren al cerrojo de estos productos es simple: para evitar hurtos. Pero estas decisiones son mucho más matizadas y tensas para las tiendas de lo que piensas. Las empresas deben caminar por una línea delicada entre proteger su inventario y crear tiendas que los clientes no teman visitar.

Robo en tiendas en Estados Unidos

Hasta principios del siglo XX, la norma era guardar los productos bajo llave. Cuando los clientes visitaban una tienda, los empleados les proporcionaban los artículos que querían desde detrás de un mostrador.

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Esto cambió cuando las primeras tiendas de autoservicio como Piggly Wiggly a principios del siglo XX descubrieron que podían vender más productos y reducir sus costos distribuyendo la mercancía en un piso de ventas abierto.

Si bien tener menos trabajadores en la tienda aumentó las ganancias de las cadenas en las últimas décadas, en algunos casos ha dejado a las tiendas sin tanto personal visible para disuadir los hurtos, dicen los expertos en prevención del delito.

Los compradores se han familiarizado demasiado con llamar a un trabajador de la tienda para abrir un producto bloqueado.

El hurto en tiendas ha existido durante siglos, pero “llegó a la mayoría de edad en Estados Unidos en 1965”, escribe la autora Rachel Shteir en “The Steal: A Cultural History of Shoplifting”. El FBI en 1965 informó que había aumentado un 93% en los cinco años anteriores y “era la forma de hurto de más rápido crecimiento en la nación”.

Tres años más tarde, los funcionarios de todo el país dijeron que hubo un aumento adicional en el robo de tiendas por parte de jóvenes adolescentes. La tendencia se convirtió en parte de la contracultura, como lo ejemplifica “Steal This Book” de Abbie Hoffman de 1971.

En respuesta, surgió una industria contra el hurto y equipos corporativos de “prevención de pérdidas” (LP, por sus iniciales en inglés) y “protección de activos” (AP). También surgieron tecnologías como cámaras de circuito cerrado de televisión, vigilancia electrónica de artículos y etiquetas antirrobo.

“Productos calientes”

Las tiendas buscan proteger “los pocos productos vitales” que les resultan más rentables de vender, dijo Adrian Beck, que estudia las pérdidas minoristas en la Universidad de Leicester. Y están dispuestos a aceptar un mayor robo en los “muchos triviales” de menor margen, agregó.

Los ladrones se enfocan en artículos más pequeños con etiquetas de precios más altos, a menudo llamados “productos calientes”, que generalmente son los que los minoristas guardan con llave con mayor frecuencia. Un criminólogo creó un acrónimo adecuado, CRAVED (en inglés), para predecir las cosas de mayor riesgo: “ocultables, removibles, disponibles, valiosas, agradables y desechables”.

Los artículos robados con mayor frecuencia en las tiendas estadounidenses incluyen cigarrillos, productos de salud y belleza, medicamentos de venta libre, anticonceptivos, licores, tiras para blanquear los dientes y otros productos.

Las farmacias tienen una mayor proporción de artículos que son “productos calientes”, por lo que tienen más cosas bajo llave que otros formatos minoristas, indicó Beck.

Crimen minorista organizado

No hay mucho que se pueda hacer para detener el hurto. Las empresas prohíben que el personal minorista intente detener físicamente a un ladrón por su propia seguridad y deben encontrar otras formas de proteger la mercancía.

Estos incluyen medidas como etiquetas de seguridad en artículos que activan alarmas cuando alguien se va sin pagar. Pero esto es menos valioso de lo que solía ser porque las alarmas se han convertido en parte de la cacofonía general del ruido de la tienda y, a menudo, se ignoran.

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Las tiendas también utilizan estrategias como estantes que permiten que un cliente tome solo un artículo a la vez. Esto ayuda a evitar que los compradores vacíen un estante completo de productos.

Bloquear un producto es el paso final que un minorista tomará antes de retirarlo por completo, y las tiendas dicen que recurren a esta medida con más frecuencia a medida que los robos aumentan.

No existe una base de datos nacional sobre hurtos en tiendas, que a menudo no se denuncian, y las tiendas y los fiscales rara vez presentan cargos.

Los medicamentos de venta libre, como las gotas para los ojos, son un blanco para los ladrones.

Los minoristas dicen que el crimen minorista organizado ha empeorado sus problemas de robo. Las bandas criminales a menudo buscan robar productos de las tiendas que pueden revenderse fácil y rápidamente en mercados en línea como Amazon y otros mercados ilícitos.

“Hoy en día, más productos están encerrados porque el problema se ha vuelto mucho más grande”, dijo Lisa LaBruno, vicepresidenta ejecutiva sénior de operaciones minoristas de la Asociación de Líderes de la Industria Minorista. “Los actores criminales pueden robar grandes volúmenes de productos y venderlos de forma anónima”.

Los minoristas han apoyado un proyecto de ley bipartidista que requeriría que los mercados en línea verifiquen las identificaciones emitidas por el Estado para millones de vendedores externos de alto volumen. El presidente Joe Biden apoya tal medida y esta semana también pidió al Congreso que impusiera responsabilidad a los mercados en línea que venden productos robados en sus plataformas.

Amazon dijo que no permite que los vendedores externos enumeren los bienes robados y trabaja en estrecha colaboración con las fuerzas del orden, los minoristas y otros socios para detener a los delincuentes.

“Periódicamente solicitamos facturas, órdenes de compra u otras pruebas de abastecimiento cuando tenemos dudas sobre cómo un vendedor puede haber obtenido productos particulares”, dijo un portavoz.

Clientes irritados y pérdida de ventas

Infortunadamente, muchas de estas medidas antirrobo que requieren mucho tiempo terminan irritando a los clientes y reduciendo las ventas. El director ejecutivo de una empresa de dispositivos antirrobo le dijo a Forbes que guardar cosas bajo llave puede resultar en reducciones de ventas del 15% al ​​25%.

Los compradores de hoy son más impacientes. Algunos saldrán y comprarán el producto en Amazon en lugar de esperar a un trabajador.

“Tratas de facilitar al cliente y evitar la pérdida”, dijo Mark Stinde, exvicepresidente de protección de activos de Kroger y otros grandes minoristas. “Obtienes mucho rechazo de los equipos de operaciones y merchandising por bloquear cosas”.

Las tiendas trabajan en nuevas formas de guardar los productos bajo llave mientras reducen la frustración de los clientes, como un nuevo tipo de estuche que cualquier empleado puede abrir con un teléfono inteligente. Otros casos requieren que los compradores ingresen su número de teléfono para abrir o escanear un código QR.

“Los consumidores entienden por qué tienes que guardar bajo llave un abrigo de piel o joyas. Pero dicen ‘¿por qué guardamos bajo llave el desodorante?'”, dijo Jack Trlica, cofundador de la publicación comercial LP Magazine.

Trlica espera que las empresas desarrollen nuevas tecnologías que protejan los productos pero que no requieran señalar a un empleado para desbloquear un estante.

“Habrá una evolución de los productos de seguridad”, afirmó.

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