Es una de las principales quejas de los huéspedes, pero muchos hoteles no pueden solucionarla

Por Jeanne Bonner, CNN

Durante un viaje de trabajo a Mississippi el año pasado, Jason GaNun terminó probando tres habitaciones diferentes de hotel para encontrar algo de paz y tranquilidad antes de un día ajetreado, y ninguna funcionó.

En la primera, dijo, el “antiguo” aparato de aire acondicionado era uno de los más ruidosos con los que se había encontrado. Cuando se cambió a la segunda habitación, el ruido del refrigerador fue lo que le impidió dormir. Y junto a la tercera habitación que probó, otros huéspedes del hotel estaban haciendo una fiesta.

“Podía escuchar todo lo que hacían”, dijo GaNun, gerente de proyectos de una empresa de demolición en Pensilvania que viaja cada dos semanas por trabajo.

Para Lindsey Maness, el problema durante una estadía de trabajo en un hotel en Austin, Texas, fue un ascensor ruidoso cerca de su habitación. Maness, que en ese momento tenía siete meses de embarazo, podía escuchar durante toda la noche el “ding” de los ascensores al abrirse y cerrarse. Y ese no era el único problema.

“Las paredes eran de papel y podía escuchar a las personas de la habitación de al lado (…) conversando hasta muy entrada la noche”, dijo Maness, quien ahora trabaja para la National Sleep Foundation. Por mucho, fue “la peor noche de sueño” que ha tenido en un hotel.

Cualquiera que se hospede habitualmente en hoteles probablemente se haya enfrentado al mismo problema: el ruido.

Ruido del exterior, ruido del interior, da igual. Después de la limpieza, es la principal preocupación de los huéspedes de hoteles, según ProStay, una empresa de software y consultoría que presta servicios a hoteles.

Y ante la creciente importancia que se da a dormir bien para la salud y el bienestar, los huéspedes de hoteles insisten más que nunca en que una buena noche de sueño es una parte fundamental de aquello por lo que están pagando. Sin embargo, abordar los problemas de ruido es difícil, en parte porque las fuentes varían: pensemos en el tráfico de una calle concurrida de Manhattan frente a los gritos en una habitación contigua. Además, mitigar el ruido a veces implica costosas obras o renovaciones.

Esto es lo que está en juego y lo que los huéspedes pueden hacer para proteger su descanso.

Aunque tener un lugar donde dormir siempre ha sido la principal necesidad que los huéspedes buscan satisfacer en un hotel, crear un ambiente tranquilo y silencioso no siempre ha sido la principal preocupación de los hoteleros, según Chekitan S. Dev, profesor de la Escuela de Administración Hotelera Nolan de la Universidad de Cornell y experto en marketing y marcas del sector hotelero.

“Los hoteles no lo convirtieron realmente en una prioridad hasta finales de los años 90”, dijo Dev a CNN Travel.

Una muestra de ese cambio fue una campaña publicitaria de Holiday Inn Express que comenzó en 1998 y se prolongó durante más de una década. En ella, personas comunes realizaban tareas complejas, como cirugías cerebrales, que estaban muy lejos de su experiencia profesional. Cuando les preguntaban si estaban capacitadas para hacerlas, lo justificaban diciendo: “Pero anoche me hospedé en un hotel Holiday Inn Express”.

Sin embargo, en muchos casos, en los últimos años los hoteles han invertido más tiempo y dinero en crear vestíbulos atractivos, restaurantes de alta cocina e instalaciones para hacer ejercicio.

Pero a medida que suben los precios de los hoteles, también aumentan las expectativas de los huéspedes y, al final, necesitan dormir.

“Si me cobras US$ 400 por noche en un hotel, espero que la habitación sea silenciosa”, dijo Dev.

Simon Chapman, gerente general de The Benjamin en Nueva York, dice que los viajeros de hoy prestan mucha más atención a “la calidad de su sueño”.

“Ya no se preguntan únicamente si una cama es cómoda; piensan en todo el entorno: el sonido, la luz, la temperatura de la habitación, el soporte de la almohada y la facilidad con la que pueden desconectarse de la tecnología”, dijo en un correo electrónico.

El valor de dormir ocho horas sin interrupciones se ha vuelto más evidente para los huéspedes en una época de aplicaciones de meditación y dispositivos portátiles de actividad física que monitorean el sueño.

“La importancia del sueño está ocupando un lugar cada vez más central en la vida cotidiana de las personas, por todo lo que tienen que hacer cuando están en su entorno habitual”, dijo John Lopos, director ejecutivo de la National Sleep Foundation. “Y cuando están de viaje, ¿por qué deberían sacrificarlo?”.

Los propietarios de hoteles pueden hacer mucho para mitigar el ruido para todos los huéspedes, especialmente cuando construyen nuevas propiedades.

Lopos dice que “si se trata de una construcción nueva, deberían pensar sin duda en aspectos como la mitigación del ruido (…) durante la fase de diseño y construcción, incluida la selección de materiales y qué están haciendo para controlar el sonido, la luz y la temperatura”.

Los códigos de construcción modernos establecen normas para la transmisión del sonido.

Según Glenn Nowak, profesor asociado de arquitectura de la Universidad de Nevada en Las Vegas, una clasificación de transmisión del sonido (STC, por sus siglas en inglés) de 50 es “el punto de referencia”.

En los hoteles cuyas habitaciones están construidas con esa clasificación acústica, una conversación a volumen normal en una habitación sería “inaudible” en la contigua y “la música a alto volumen se escucharía muy débilmente”.

¿El problema?

“Muchos hoteles de todo el mundo se construyeron antes de que se establecieran esas normas”, dijo Nowak a CNN Travel.

Y en propiedades más nuevas, las renovaciones a veces reducen involuntariamente la clasificación acústica del hotel.

Ya sea que la propiedad sea antigua o nueva, el principal obstáculo suele ser económico. Todas estas medidas destinadas a mitigar el ruido cuestan dinero.

“La tensión está en la inversión necesaria para garantizar una buena noche de sueño que sea acorde con el precio de la habitación de hotel”, dice Dev, de Cornell. “A veces los hoteles no invierten lo necesario”.

Además, las propiedades acústicas de los materiales varían considerablemente. Nowak dice que, cuando se trata de mitigar el ruido, un “muro de concreto vaciado en obra” suele ser “significativamente superior a un muro con estructura de perfiles metálicos”.

Pero para el hotel, eso se traduce en una mayor inversión.

“El muro de concreto tarda más en construirse, es menos flexible y tiene costos de mano de obra más altos”, dijo. “Un muro de concreto es mucho más pesado que uno con estructura de perfiles metálicos, por lo que esta decisión de diseño repercutiría en todo el sistema estructural del edificio”.

Lo mismo ocurre con la construcción de muros dobles, dijo Nowak, que se encuentran “entre las estrategias más avanzadas para (…) aislar acústicamente una habitación de la siguiente”, pero aumentan los costos de construcción.

Más allá de la construcción física de un hotel, que puede haber sido diseñado o no para mitigar el ruido, los viajeros también suelen enfrentarse a sistemas de reservaciones que en realidad no les permiten elegir habitaciones en zonas específicas que podrían ser más silenciosas.

Por lo general, no hay planos como los que ofrecen las aerolíneas para que los viajeros puedan elegir la opción que prefieran: ventana o pasillo, adelante o atrás. Lamentablemente, no se puede ver qué habitaciones del hotel están ocupadas ni dónde se encuentran.

Viajeros frecuentes como GaNun dicen que las habitaciones en pisos más altos o al final de los pasillos son más silenciosas. Pero incluso si un huésped se anticipa al problema e intenta encontrar una solución, como reservar una habitación en una esquina, no es fácil hacerlo sin hablar con alguien del hotel.

Dev dice que es algo que le molesta especialmente y que comenta a menudo con gerentes generales de hoteles y con sus estudiantes.

“Puedes ver todos los asientos disponibles en el avión”, dice, en referencia a las reservaciones de vuelos por internet. “¿Por qué no puedo hacer lo mismo cuando reservo un hotel?”.

GaNun está de acuerdo. “Déjenme elegir dónde me hospedo”, dijo.

Dev dice que algunas cadenas están estudiando este cambio en los sistemas de reservaciones, pero no es sencillo compaginar las necesidades del servicio de limpieza con los distintos horarios de llegada y salida.

También existen preocupaciones de seguridad que impiden que los hoteles muestren sus niveles de ocupación durante el proceso de reservación por internet.

Algunos hoteles promocionan sus habitaciones más silenciosas entre viajeros que buscan una experiencia de descanso especialmente reparadora. Bajo el concepto de “turismo del sueño”, suelen ofrecer además servicios como la posibilidad de elegir entre distintos tipos de almohadas o antifaces con peso para dormir. Pero todo esto tiene un costo adicional que probablemente el viajero promedio no esté dispuesto a pagar por una estadía habitual en un hotel.

Por supuesto, los huéspedes pueden llamar directamente al hotel para pedir una habitación más silenciosa al final de un pasillo o lejos del ascensor, o indicar sus inquietudes por el ruido en la sección de notas del sistema de reservaciones por internet. También pueden hacer esas solicitudes al registrarse, aunque las opciones se reducen cuando la ocupación es alta.

El ruido exterior plantea sus propios desafíos.

En Nueva Orleans, por ejemplo, podrían ser ráfagas repentinas de sonido de músicos que pasan por la calle.

Cuando Silvia Passiflora viajó a Nueva Orleans, la música que llegaba desde afuera de su habitación de hotel la despertó. Passiflora, quien también es música, sabe que Nueva Orleans es un lugar reconocido por la música en vivo, así que no le molestó demasiado. Pero el bullicio nocturno definitivamente atravesaba las paredes del hotel.

“Me despertaba una y otra vez a las 2, 3 o 4 de la mañana por la música”, dijo.

Los sonidos que provienen del exterior a menudo no son constantes y, por eso, pueden resultar particularmente perturbadores para un viajero.

The Benjamin, por ejemplo, está ubicado en la avenida Lexington y la calle 50, en Manhattan, a pocas cuadras de Rockefeller Plaza y otras atracciones turísticas populares.

“Ningún hotel, especialmente uno en el corazón de Manhattan, puede eliminar todos los sonidos”, dice Chapman, el gerente general, y agrega: “La actividad de la ciudad puede ser impredecible”.

Muchas propiedades urbanas como The Benjamin han invertido en ventanas con varios paneles de vidrio y cortinas opacas, que pueden bloquear tanto la luz como el sonido. A falta de cambios de mayor envergadura que puedan reducir las quejas por ruido, muchos hoteles ahora entregan habitualmente tapones para los oídos y antifaces.

Y eso ayuda porque algunas habitaciones —o zonas del hotel— son más ruidosas que otras.

Maness, quien pasó la noche pendiente de las idas y venidas del ascensor del hotel, dijo que su habitación estaba en el primer piso, donde los sonidos suelen reverberar. Aprendió mucho de aquella pésima noche en Texas.

“Ahora pido habitaciones de hotel lo más lejos posible del ascensor e intento reservar habitaciones sin huéspedes en las habitaciones contiguas cuando es posible”, dijo Maness.

Chapman, gerente general de The Benjamin, recomienda hacer ese tipo de solicitudes y dice que los huéspedes pueden indicar que prefieren “un piso más alto, una ubicación más silenciosa o una habitación lejos del ascensor” y, si hay disponibilidad, el hotel atenderá sus solicitudes.

Muchas grandes cadenas hoteleras también enfrentan otro problema: reciben a una amplia variedad de personas con necesidades diferentes, entre ellas viajeros de negocios que se reúnen para una conferencia, parejas que disfrutan de una escapada romántica de fin de semana y familias que buscan entretener a sus hijos. Para este último grupo, ¿qué mejor que un hotel con piscina?

Cuando Marie Cloutier se hospedó en un hotel económico en Massachusetts durante una conferencia, la piscina estaba ubicada en un atrio de la planta baja, en el centro de la propiedad, donde todos podían verla y escucharla. Supuso, equivocadamente, que la diversión terminaría por la noche.

“Cuando llamé al gerente del hotel, me dijo que los niños necesitaban su tiempo para jugar y que los demás teníamos que aguantarnos”, dijo.

Por supuesto, algunas de las razones por las que los huéspedes tienen dificultades para dormir cuando viajan no tienen nada que ver con el grosor de las paredes ni con el ruido del pasillo.

Lopos dice que, especialmente en los viajes de trabajo, “estás fuera de tu rutina, socializas, es estresante”.

Los huéspedes de hoteles suelen tomarse una copa antes de dormir en el bar del vestíbulo, aunque no sea lo más recomendable. Comen en abundancia justo antes de acostarse. Se quedan despiertos hasta más tarde de lo habitual.

Todo eso afecta el sueño.

Los consumidores tienen cada vez más posibilidades de personalizar otros productos y servicios que compran. ¿Podría eso significar algún día un sistema de reservaciones por internet que permita a los viajeros tener mayor control sobre las habitaciones que se les asignan en los hoteles?

Tal vez.

“El control está pasando del operador al cliente”, dice Dev, de Cornell.

Pero los hoteles podrían tardar en ponerse al día con unos huéspedes que consideran cada vez más que dormir bien es el servicio más importante que puede ofrecer un hotel, pero que no están dispuestos a pagar una fortuna por una exclusiva habitación diseñada especialmente para dormir.

Mientras tanto, los huéspedes de hoteles a menudo tienen que encontrar soluciones por su cuenta.

Además de solicitar zonas más silenciosas y menos ocupadas del hotel, se pueden consultar sitios web como The Quiet Hotels y otro de nombre similar, Quiet Hotels, que califican a los hoteles según qué tan silenciosos son.

The Quiet Hotels, por ejemplo, ofrece calificaciones de hoteles en Nueva York, Atlanta, Los Ángeles y muchas otras ciudades. Los hoteles con puntuaciones de 90 o más son considerados “excepcionalmente silenciosos”. El sitio web también explica su metodología. Sus editores evalúan los alrededores del hotel para determinar si hay calles muy transitadas o vida nocturna y también analizan la construcción del edificio, prestando atención a la transmisión del sonido, la calidad de las ventanas y la ubicación de las habitaciones.

Así, por ejemplo, en su reseña de The Lowell, en Manhattan, los autores del sitio señalan que el hotel está en una cuadra residencial de la calle 63 Este sin tráfico de paso y que, además, tiene “pocas habitaciones distribuidas en catorce pisos tranquilos”. Por su parte, una reseña del Hotel Commonwealth, en Boston, destaca la “construcción de concreto y acero posterior a 2003 con vidrio de alto aislamiento acústico”. Los huéspedes también pueden reservar habitaciones orientadas hacia un patio interior. Cabe señalar que ninguno de los hoteles incluidos en la lista es económico, aunque algunos tienen precios moderados.

Nowak, de la Universidad de Nevada en Las Vegas, recomienda propiedades antiguas como The Peery Hotel en Salt Lake City, Utah, construido en 1910 con “enormes muros de ladrillo de carga” y que figura en el Registro Nacional de Lugares Históricos.

El gerente general Todd Wheeler dice que la “artesanía histórica” con la que se construyó el hotel contribuye a crear un ambiente relajante.

“Muchos huéspedes valoran la sensación de tranquilidad que proporciona la sólida construcción de mampostería del edificio”, dijo.

Lopos recomienda a todos los viajeros adoptar hábitos que favorezcan el sueño, como exponerse mucho a la luz natural durante el día, hacer ejercicio y mantener horarios regulares para las comidas. Cerrar bien las cortinas antes de acostarse y bajar la temperatura de la habitación también ayuda.

Lopos también viaja con una máquina de ruido blanco adondequiera que va, y cada vez más hoteles equipan sus habitaciones con relojes despertadores modernos que ofrecen diversas opciones de sonidos.

Las tasas de ocupación hotelera se han mantenido bastante sólidas este año, y las propiedades de EE.UU. han registrado niveles récord, según un informe de CoStar y Tourism Economics.

Es una buena noticia para el sector de los viajes, pero para los huéspedes atormentados por ascensores ruidosos y otros huéspedes escandalosos, puede significar simplemente más ruido.

Así que, para ir a lo seguro, lleva tapones para los oídos.

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