Las pizzerías tienen un problema de entrega a domicilio
Rocío Muñoz-Ledo
(CNN Business) — Las pizzerías siempre han sido expertas en lo que respecta a la entrega a domicilio, demostrando su fuerza con entregas a lugares remotos e incluso con autos de entrega robotizados. Pero ahora se enfrentan a un problema: no hay suficientes conductores.
A principios de marzo, el entonces director ejecutivo de Domino’s, Ritch Allison, advirtió que la escasez de conductores sería un lastre para el negocio.
“La dotación de personal de conductores de reparto puede seguir siendo un desafío importante a corto plazo”, dijo, señalando una caída en las entregas en el último trimestre de 2021 en comparación con el año anterior.
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Tenía razón, y el problema ha continuado este año. En los primeros tres meses de 2022, la entrega a domicilio en las tiendas de Domino’s en Estados Unidos abiertas al menos un año cayó un 10,7% en comparación con el período del año anterior, comentó Allison en una llamada de analistas en abril, y señaló que está “decepcionado” con los resultados de entrega. En general, las ventas en esas tiendas cayeron un 3,6% en ese período, debido en parte a problemas de personal.
La dificultad para encontrar y mantener empleados ha obstaculizado a las empresas en múltiples sectores, pero el sector de los restaurantes se ha visto particularmente afectado, lo que ha provocado que los horarios de atención sean más cortos y los tiempos de espera más prolongados para los clientes.
No es solo Domino’s. Pizza Hut, propiedad de Yum Brands, también sufre. Las ventas en la misma tienda de la marca en Estados Unidos cayeron un 6% en el primer trimestre debido a “nuestro canal de entrega, donde las limitaciones de capacidad limitaron nuestra capacidad para satisfacer la demanda”, dijo el director ejecutivo de Yum Brands, David Gibbs, durante una llamada con un analista para discutir los resultados. “Esto fue impulsado por los desafíos de personal, principalmente por la escasez de conductores de entrega que se ha sentido en toda la industria”.
Domino’s tiene un problema de entregas a dommicilio.
El servicio lento es malo para los negocios, y no solo por la pérdida de ventas: una entrega tardía de pizzas de Domino’s podrían enviar a alguien directamente a los brazos de Pizza Hut, Papa Johns u otro competidor.
Entonces, ¿cómo resuelves el problema de la entrega? Contratar más conductores es la solución obvia, pero no es fácil.
El mercado laboral de Estados Unidos aún no se ha recuperado por completo de la pandemia, pero lo está logrando. De los 22 millones de puestos de trabajo perdidos después de que el covid-19 azotara a Estados Unidos en 2020, se han restablecido unos 20,8 millones. Y el mercado laboral parece estar enfriándose este año, lo que dificulta la contratación.
Mientras tanto, la demanda de entrega a domicilio está por las nubes. Domino’s señaló que, aunque su tasa de entrega ha disminuido en comparación con 2021, todavía ha aumentado casi un 6% con respecto a 2019. Otros restaurantes también informan una mayor demanda y predicen que se mantendrá.
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La escasez de conductores también podría convertirse en un círculo vicioso, señaló Andrew Charles, analista de restaurantes de Cowen. “Los conductores toman el trabajo porque quieren recibir propinas. Si hay menos entregas que hacer… eso afecta al tratar de conseguir conductores”, explicó. “No creo que esto sea una solución muy fácil”.
Las empresas de pizza tendrán que hacer algo más que tratar de convencer a más conductores para que entreguen más pizzas. Llenar el vacío requerirá otros cambios, como externalizar los pedidos telefónicos a centros de llamadas dedicados, apoyarse más en la tecnología y, si pueden hacerlo, cobrar más por la pizza.
Centros de llamadas y proveedores de entrega
Una forma de agregar más conductores sin contratar a más personas es reasignar a los empleados actuales. Domino’s espera que los centros de llamadas ayuden.
La compañía “enfrenta una escasez de personal bastante grave”, dijo Charles. “Entonces, todo lo que puedan hacer para ayudar a aliviar eso está bajo consideración”. Calculó que entre el 10% y el 15% de los pedidos de Domino’s en Estados Unidos se realizan por teléfono.
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Para mediados de mayo, Domino’s espera que entre 2.500 y 3.000 ubicaciones de Domino’s utilicen centros de llamadas externos de alguna manera. Deberían “permitir que las tiendas se centren en la producción y la entrega cuando tienen poco personal durante las horas pico”, dijo el director ejecutivo Russell Weiner durante la llamada de abril.
Además de aprovechar los centros de llamadas, Domino’s también está trabajando para facilitar el trabajo de los empleados, incluido el uso de tecnología que mejorará la contratación y la capacitación, dijo un portavoz a CNN Business. Hasta ahora, Domino’s se ha mantenido alejado de los proveedores de entrega de terceros como DoorDash, Uber Eats o Grubhub, que cobran una comisión, pero “nada está fuera de la mesa”, afirmó Weiner.
Pizza Hut también enfrenta desafíos de personal.
Pizza Hut también está tomando varias medidas para ayudar a solucionar sus problemas de entrega.
“El equipo está priorizando las operaciones de los restaurantes, incluido un enfoque en mejorar los niveles de personal, restaurar las horas de funcionamiento, aumentar la disponibilidad de pedidos en línea y aprovechar de manera más efectiva el uso de nuestros centros de llamadas desbordados”, dijo el director ejecutivo de Yum Brands, David Gibbs, durante una llamada de analistas en mayo. Pero Pizza Hut también ha utilizado repartidores de terceros para “aumentar nuestros propios repartidores”, señaló.
Gibbs espera que una adquisición tecnológica ayude a mejorar la situación.
El año pasado, la compañía completó la compra de Dragontail, que tiene una plataforma habilitada para IA diseñada para hacer que las operaciones de los restaurantes sean más eficientes, lo que incluye reducir las interrupciones debido a la escasez de conductores. La marca está probando la plataforma en más de 100 de sus miles de tiendas en Estados Unidos para tratar de mejorar la red de entrega.
¿Otra forma de reducir el impacto del problema? Cobrar más a los clientes.
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Papa Johns también ha enfrentado escasez de personal, pero “nos sentimos bastante bien con la dotación de personal”, afirmó el director general Robert Lynch durante una llamada de analistas en mayo para discutir los resultados del primer trimestre. En Norteamérica, las ventas en las tiendas Papa Johns abiertas al menos un año aumentaron un 1,9 % en el primer trimestre.
Lynch cree que la asociación de la empresa con agregadores externos ha ayudado, pero lo que realmente le da confianza es la estrategia de precios de la empresa. “Nuestro posicionamiento premium es un modelo diferente al de la gente que habla de la dotación de personal” como un gran problema, dijo.
“Tenemos precios premium. No necesitamos tantas transacciones y, por lo tanto, nos vemos menos afectados por los desafíos de personal que todos estamos viendo”. En otras palabras, a Papa Johns no le importa tanto cuántos clientes compren su pizza, porque cada rebanada tiene un precio más alto que el que cobran sus principales competidores.
Sin embargo, hasta que la escasez de trabajadores disminuya, los amantes de la pizza tendrán que esperar un poco más para sus rebanadas.
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